BCA RESPONDE Una forma más ágil de gestionar sus reclamaciones

Aquí puede consultar en detalle los nuevos Términos y Condiciones y Política de Reclamaciones

CONSIDERACIONES PREVIAS

¿Qué información me proporciona BCA acerca de los vehículos en subasta?
BCA comercializa vehículos usados a profesionales de la automoción.  La información publicada se proporciona con el fin de ayudarle a tomar su decisión de compra:

• La ficha del vehículo, que incorpora los datos principales del mismo.
• El reportaje fotográfico, que permite una mayor precisión a la hora de conocer las características del vehículo y su estado.
• El informe Car Check, que contiene una información detallada relativa al estado técnico del vehículo (cuando éste se encuentra en las instalaciones de BCA).
• El informe dinámico de daños, que muestra de forma gráfica y por colores la localización del daño en el coche, la descripción y la severidad del mismo.

En ocasiones BCA subasta vehículos que se encuentran fuera de sus instalaciones. En ese caso, BCA facilita la información y fotografías proporcionadas por el vendedor

¿Qué debo de tener en cuenta antes de pujar por un vehículo?

• Campo comentarios; es un campo vital en el proceso de compra, ya que en él aparece información relevante como por ejemplo los vehículos que se comercializan como “Venta en Estado”, la situación de la documentación (si es “lista para transferir” o si tiene alguna incidencia informada), el importe de la peritación interna y externa, así como otros comentarios importantes que podrían no estar recogidos en el informe Car Check.
• Quedan excluidos de cualquier reclamación los elementos de desgaste del vehículo, como baterías, neumáticos, amortiguadores, rodamientos, gomas, frenos, etc.
• BCA no realiza -previa a la venta de un vehículo- tarea alguna de mantenimiento o reparación. BCA sólo vende vehículos a compradores profesionales, ya que todos los vehículos comprados en BCA requieren una revisión y puesta a punto antes de su venta. El comprador profesional es responsable de realizar las mejoras necesarias, así como de comprobar el estado de la documentación, antes de circular con el vehículo o proceder a su comercialización al cliente final, en las condiciones establecidas por Ley.
• Vehículos “Venta en Estado” Estos vehículos no aceptan reclamación cuando se trata de discrepancias en el estado mecánico o daños. La descripción técnica de los vehículos denominados Venta en Estado es orientativa y pensada para un profesional del automóvil. Es importante tener esto en cuenta a la hora de pujar, ya que existe un cierto riesgo que debe ser asumido por el comprador.

Preguntas Frecuentes

¿Qué puedo reclamar en BCA y qué plazo tengo?

Usted podrá presentar reclamaciones ya sea respecto a los vehículos adquiridos como a los servicios prestados por BCA.  El plazo para reclamar depende del tipo de reclamación como podrá ver en los siguientes apartados.  Todos ellos están reflejados en  la Política de Reclamaciones publicada en la web de BCA en el apartado Servicios/Reclamaciones.

¿Qué hago para reclamar?

Para efectuar una reclamación es necesario su código de Remarketing. Lo puede encontrar en la factura de compra y en su email de bienvenida a BCA, además de en la hoja de retirada del vehículo. 
Presente su reclamación mediante las siguientes vías:

• Formulario web.Siempre que sea posible elija esta vía para tramitar su reclamación, este es el modo más ágil de iniciar su resolución.
• Formulario impreso disponible en todos los centros de subastas
• Por teléfono a través del Departamento de Reclamaciones de BCA España BCA Responde 949 03 21 68

¿Cuáles son los pasos que va a seguir la reclamación?

• BCA comunica la recepción de la reclamación en un plazo máximo de 24 horas hábiles asignando un número de caso. Si la reclamación se ha efectuado dentro de los plazos establecidos, en este email se le informará de que su caso procede y el departamento BCA Responde trabajará para darle una respuesta en la mayor brevedad posible. Si por el contrario, la reclamación se realiza fuera del plazo establecido, se le indicará que no ha sido aceptada y se procederá a cerrar el expediente. Si usted no ha recibido el email con la apertura del caso pasadas las 24 horas por favor contacte de nuevo con BCA Responde.
• Solicitud de información y documentos adicionales si procede.  Es posible que en el proceso de reclamación sea necesario aportar información adicional a BCA. Dispone de un plazo máximo de 48 horas hábiles para aportar la información solicitada, salvo que se requiera el diagnóstico o juicio de un experto, en cuyo caso el plazo máximo será de 72 horas hábiles. Pasado este plazo, se entenderá que renuncia a su derecho a reclamar y BCA dará por cerrada la reclamación.
• Resolución El departamento de BCA Responde le dará una respuesta de la resolución por escrito en la mayor brevedad posible.

¿Cuánto tiempo tardarán en darme una respuesta?

BCA le comunicará la recepción de la reclamación en un plazo máximo de 24 horas hábiles asignando un número de caso. Si la reclamación se ha efectuado dentro de los plazos establecidos, en este email se le informará si su caso procede o no, y el departamento BCA Responde trabajará para solucionarlo en la mayor brevedad posible. Si por el contrario, la reclamación se realiza fuera del plazo establecido, se le indicará que no ha sido aceptada y se procederá a cerrar el expediente.

Creo que hay una diferencia entre la descripción del vehículo que adquirí y la información publicada en subasta, ¿qué opciones tengo?

Debe presentar una reclamación de la forma descrita anteriormente, indicando el error detectado. Una vez confirmada la discrepancia, es posible que BCA le ofrezca la opción de anular el vehículo. 
Usted cuenta con 48 horas para realizar la reclamación en caso de error en la descripción del vehículo y de 2 horas cuando se trata de diferencias en la peritación y estado mecánico.  Recuerde que, en ambos casos, el vehículo no debe haber sufrido modificaciones ni haber recorrido más de 80 km (incluyendo el trayecto de vuelta a las instalaciones de BCA) para que el personal de BCA verifique las discrepancias indicadas.

El vehículo tiene una avería no reflejada en el informe Car Check. ¿Puedo reparar el vehículo y luego reclamar?.

Si usted o algún autorizado suyo (colaborador o transportista), ha retirado el vehículo de las instalaciones de BCA, éste debe volver antes de 2 horas u 80 kms incluyendo el trayecto de vuelta, nunca repare o modifique un vehículo sobre el que desea realizar una reclamación sin la autorización de BCA. Si ha contratado el transporte con BCA, debe usted contactar con BCA Responde en un periodo de tiempo inferior a las 2 horas desde su entrega y siempre que no haya recorrido más de 80 kilómetros.

Voy a retirar un vehículo ¿Qué debería comprobar antes de salir de las instalaciones de BCA?

A la hora de planificar la retirada de su vehículo tenga en cuenta el horario de cierre de las instalaciones de BCA y el de atención del departamento de BCA Responde, así como el plazo máximo de 2 horas / 80 kms incluyendo la vuelta a BCA.
Tanto si retira usted, como una persona autorizada, o su transportista es importante que:

• Verifique que el estado del vehículo es el mismo que el publicado en subasta.
• Compruebe que se le hace entrega de todos los accesorios que se anunciaban.

¿Qué plazos son aplicables en cada caso?

Dependiendo del lugar y de quién haya retirado el vehículo, usted debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:

• Retiradas en campas de BCA (usted o persona/empresa autorizada): En estos casos el vehículo se considera entregado en el momento de la retirada de BCA y se aplican los siguientes plazos y límite de kilómetros para reclamar:
  • Datos relativos al vehículo: reclamación antes de 48 horas y un máximo de 80 Km recorridos incluyendo la vuelta a BCA.
  • Peritación y estado mecánico: reclamación antes de 2 horas y un máximo de 80 Km recorridos incluyendo la vuelta a BCA.
  • Faltantes: Si usted recoge el vehículo (o es recogido por una persona o empresa autorizada) la reclamación debe hacerse en el momento de la retirada, anotando la discrepancia encontrada en la hoja y/o albarán de salida.
• Vehículos transportados por BCA: El vehículo se considera entregado en el momento de la firma del albarán de entrega por parte del comprador.
  • Datos relativos al vehículo: reclamación antes de 48 horas y un máximo de 80 Km incluyendo el trayecto de vuelta a BCA.
  • Peritación y estado mecánico: reclamación antes de 2 horas y un máximo de 80 Km incluyendo el trayecto de vuelta a BCA.
  • Faltantes: Es necesario que quede registrado en el albarán de entrega. Siendo así, es posible reclamar antes de 48 horas desde la entrega.
  • Si procediese, para su comprobación o devolución, BCA recogerá el vehículo de las instalaciones del comprador.
• Retiradas en campas externas (usted o persona/empresa autorizada): Si encontrara cualquier discrepancia en el vehículo debe anotarlo en el albarán de retirada y efectuar inmediatamente la reclamación aplicando los mismos plazos dependiendo del tipo de incidencia.

¿Qué tiene que hacer el transportista que recoja un coche por mí?

Tenga en cuenta que cuando su transportista/ o persona autorizada recoge un vehículo por usted es como si lo recogiera usted mismo. El transportista debe seguir el mismo procedimiento que le recomendábamos en la pregunta anterior

Me han comunicado la anulación de un vehículo, ¿qué plazo tengo para devolverlo? ¿Qué requisitos son necesarios?

Una vez comunicada la anulación, se establece un plazo máximo de entrega del vehículo, la documentación y accesorios, de 48 horas hábiles en el centro de BCA más cercano a sus instalaciones. Pasado este plazo se entenderá que el cliente renuncia a su derecho a reclamar y BCA dará por cerrada la reclamación.
BCA efectuará el pago del vehículo y la cantidad acordada si procede cuando se cumplan los siguientes requisitos:

• Que el vehículo se encuentre en las instalaciones de BCA.
• Que BCA haya comprobado y verificado el motivo de la reclamación.
• Que el vehículo se encuentra en el mismo estado que tenía al abandonar las instalaciones de BCA.
• Que el cliente haya enviado debidamente firmados el finiquito y/o cualquier otro documento, (incluida la documentación del vehículo), necesarios para efectuar la devolución del dinero.

Si los datos relativos al vehículo no son correctos, ¿puedo reclamar?

En estos casos la Reclamación puede efectuarse antes de 48 horas y un máximo de 80 Km incluyendo el trayecto de vuelta a BCA. 
Para conocer todos los plazos de reclamaciones consulte el cuadro de la primera pregunta o bien vaya a los Términos y Condiciones de BCA España

¿Por qué los plazos y km máximos para poder reclamar no son mayores?

BCA comercializa bienes usados exclusivamente a profesionales del sector, dichos bienes son susceptibles de sufrir un mayor desgaste dependiendo del estado previo. Asímismo, BCA actúa como intermediario entre vendedor-comprador y por tanto debe responder ante ambos de un modo ágil evitando que varíe el valor del vehículo.
BCA se dirige al mercado especializado del automóvil y estamos trabajando para responder a las necesidades de nuestros clientes tratando de incorporar procedimientos que mejoren su experiencia de compra.

En el momento de recoger el vehículo veo que falta una pieza o accesorio anunciado en subasta, ¿qué tengo que hacer?
Debe presentar una reclamación inmediatamente: 
Si usted o su transportista retira el vehículo en BCA antes de llevárselo debe comunicar la incidencia y anotarla en el albarán / hoja de salida.
Si transporta con BCA o retira de campa externa, debe anotar el faltante en el albarán de salida y/o albarán de entrega antes de que el transportista se vaya.
Le recordamos que el transportista de BCA debe esperar 15 minutos a su requerimiento para que usted haga las comprobaciones oportunas.

¿Puedo presentar una reclamación por varios vehículos y varios servicios? 
Para una correcta tramitación es necesario registrar cada reclamación relativa a cada servicio y cada matrícula. Por ejemplo, si en su vehículo hay un error en los datos y un retraso en el transporte serían dos reclamaciones distintas con dos números de caso.

¿Puedo dirigirme a mi comercial para solucionar mi reclamación? 
En BCA hemos creado un Departamento de Reclamaciones exclusivo para su atención donde una persona se encargará de la gestión y resolución de su reclamación a la mayor brevedad. Su comercial de compra estará al tanto de su caso y se pondrá en contacto con usted cuando sea oportuno, sin embargo, él no intervendrá en la resolución ni en la gestión de su reclamación.

¿Puedo enviar un email con mi queja?
Para que una reclamación sea registrada correctamente es preciso hacerlo de forma que toda la información necesaria para su tramitación esté completa. 
Tenga en cuenta que la fecha y hora marcadas en ambos formularios o en el momento de asignar el número de caso – para aquellas recibidas por teléfono - es la que BCA tiene en cuenta para establecer si una reclamación se encuentra dentro de plazo. 
Le recordamos que las tres vías para efectuar su reclamación son:

• Formulario web.Siempre que sea posible elija esta vía para tramitar su reclamación, este es el modo más ágil de iniciar su resolución.
• Formulario impreso disponible en todos los centros de subastas
• Por teléfono a través del Departamento de Reclamaciones de BCA España BCA Responde 949 032 168

¿Qué hago si no me puedo comunicar por teléfono con el Departamento de Reclamaciones?

El departamento BCA Responde tratará de atenderle en la mayor brevedad posible, para evitar posibles esperas le recordamos que tiene a su disposición el formulario web de nuestra página web al cual puede acceder desde diferentes dispositivos (ordenador, Tablet, móvil). Utilice este link para acceder.
Para emitir su reclamación vía web es necesario que conozca su código de usuario de remarketing que puede consultar en su factura y/o en el email de bienvenida a BCA. Rellene sus datos personales, el motivo de la reclamación y adjunte los documentos de los que dispone en referencia al caso.
Para tramitar su reclamación rápidamente la mejor vía es completar el formulario web, de este modo el departamento BCA Responde dispondrá de todos los datos para empezar a trabajar en su resolución y usted recibirá un número de caso automáticamente que le asegura que su reclamación ha sido registrada.

¿Es la documentación de los vehículos apta para circular en el momento de la entrega de los mismos?

No siempre. Los vehículos comercializados por BCA pueden encontrarse en algún momento del proceso de transferencia al cliente comprador en estado de Baja Temporal en Tráfico. Es responsabilidad del cliente comprador conocer el estado de la documentación del vehículo antes de circular con el mismo asumiendo todas las responsabilidades.

He comprado un vehículo y la documentación se retrasa, ¿Qué opciones tengo?

En la información de la subasta se indica la situación en la que se encuentra la documentación del vehículo. BCA ofrecerá al comprador la opción de anular la venta de un vehículo si la documentación no ha sido transferida, teniendo en cuenta los siguientes plazos:

• “Doc OK o Doc Lista(Documentación lista para transferir): a partir de 30 días*
• Vehículos con reserva dominio o Leasing en proceso de cancelación: a partir de 120 días*
• No se dice nada al respecto de la documentación, el plazo será a partir de 60 días*

* Días contados desde la fecha de pago del vehículo por parte del comprador. Se excluyen los días de retraso atribuibles al comprador, como en el caso de que la documentación de su empresa no esté actualizada. 
En caso de que usted acepte la anulación, BCA procederá a devolver las cantidades pagadas en la factura de compra y hasta un máximo de 800 euros en función de posibles mejoras realizadas en el vehículo, una vez queden acreditadas.

He comprado un vehículo y me indican que BCA no dispone de la Ficha Técnica ¿qué debo hacer?

Usted podrá sacar el duplicado del documento extraviado con cargo a BCA. Para ello es indispensable que facture los gastos a BCA adjuntando copia de la factura pagada a la ITV que emitió el documento extraviado en un plazo de 30 días desde la comunicación del extravío. BCA no se hará cargo de posibles gastos de preparación del vehículo necesarios para pasar la inspección. 
Si la falta de la Ficha Técnica se anunciaba en subasta, es usted quien tiene que hacerse cargo de los gastos del duplicado.

He contratado el transporte con BCA ¿Qué hago si mi vehículo se retrasa?

BCA le compensará cuando el plazo de entrega final del transporte no coincida con el plazo estimado de entrega comunicado por nuestro departamento de transportes. Las condiciones de bonificación están publicadas en la web de BCA en el apartado Servicios/Transportes/Transporte Nacional
La reclamación debe efectuarse antes de las 48 horas hábiles posteriores a la recepción del vehículo, adjuntando el albarán donde debe de anotar la fecha de entrega.

¿Qué debo hacer si me llega un vehículo que he transportado con BCA en unas condiciones diferentes a las que yo lo compré?

Para tramitar esta reclamación es imprescindible que usted anote el daño y la fecha de entrega en el albarán de llegada del vehículo. 
Le recordamos que el transportista de BCA debe esperar 15 minutos, a su requerimiento, para que usted haga las comprobaciones oportunas.
Posteriormente, puede emitir una reclamación vía telefónica o vía formulario web; si elige esta última vía el registro de su caso se hará automáticamente y podrá adjuntar usted mismo la copia del albarán de llegada (prueba que BCA le requerirá para tramitar la reclamación) acortando los tiempos de resolución de la incidencia significativamente.